Technicien Senior d'assistance informatique/ Senior IT Helpdesk Technician

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Apercu du Poste

Nous sommes à la recherche d'un Technicien Senior d'assistance informatique expérimenté pour se joindre à notre équipe à Saint-Laurent, Montréal.

Il s'agit d'un poste entièrement sur place, nécessitant une présence à notre bureau cinq jours par semaine. Le candidat retenu gérera les opérations de soutien technique, en se concentrant sur l'administration des systèmes, la gestion des réseaux, la cybersécurité, l'automatisation et la gestion des appareils.

Vous fournirez une assistance pratique pour assurer le bon déroulement des opérations quotidiennes, en mettant l'accent sur l'automatisation des tâches et l'amélioration de l'efficacité.

Une expertise dans Google Workspace, Microsoft Entra / Active Directory, Meraki et les plateformes MDM comme Intune sera cruciale pour réussir dans ce rôle.

Principales responsabilités :

• Support technique et escalade : Fournir une assistance technique et un soutien de niveau 1 et 2 aux utilisateurs sur site, en agissant en tant que point d'escalade pour les questions relevant du service d'assistance.
• Automatisation et optimisation des processus : Automatiser les flux de travail de bout en bout, en particulier en ce qui concerne la gestion des appareils et l'administration du réseau via Microsoft Intune, Apple Business Manager et les plateformes MDM (Meraki, Airwatch, Jamf).
• Administration des systèmes et des réseaux : Superviser les opérations du réseau local à l'aide de Cisco Meraki, gérer les systèmes d'impression et veiller à la bonne configuration des postes de travail.
• Gestion des fournisseurs et des contrats : Gérer les contrats, créer des bons de commande et assurer une collaboration efficace avec les fournisseurs tiers.
• Cybersécurité et conformité : Appliquer les mesures de cybersécurité, surveiller les applications de sécurité et assurer la conformité avec les politiques de l'entreprise et les exigences réglementaires à l'aide d'outils tels que (Trend micro).
• Gestion du changement (CAB) : Diriger les processus de gestion des changements, documenter les mises à jour dans JIRA et gérer les approbations.
• Support des applications et des appareils : Gérer les applications d'entreprise telles que Google Workspace, Microsoft Entra / Active Directory et les produits Atlassian (Jira, Confluence).

Fournir une assistance pour les appareils iOS, Android et Windows / macOS.

Gestion des coûts et efficacité : Surveiller et optimiser les services en nuage et les autres ressources informatiques, en collaborant avec les services financiers pour gérer les budgets informatiques.

KPI et indicateurs de performance

• Résolution des tickets :
• Résolution des tickets de support de niveau 1 / 2 : Temps de résolution moyen
• Résolution des incidents critiques : Tous les tickets critiques sont résolus dans un délai d'un jour ouvrable.
• Amélioration des processus : Amélioration continue de l'automatisation et de l'optimisation des processus.
• Satisfaction des parties prenantes : Maintenir un niveau élevé de satisfaction des utilisateurs et atteindre ou dépasser les accords de niveau de service (SLA).

Pourquoi

Position Overview

We are seeking an experienced Sr. IT Helpdesk Technician to join our team in Saint-Laurent, Montreal. This is a fully on-site role, requiring a presence at our office five days a week.

The successful candidate will manage technical support operations, focusing on system administration, network management, cybersecurity, automation, and device management.

You will provide hands-on support to ensure smooth day-to-day operations, with an emphasis on automating tasks and improving efficiency.

Expertise in Google Workspace, Microsoft Entra / Active Directory, Meraki, and MDM platforms like Intune will be crucial for success in this role.

Key Responsibilities

• Technical Support and Escalation : Provide Level 1 and 2 technical and support to on-site users, acting as the escalation point for helpdesk issues.
• Automation and Process Optimization : Automate end-to-end workflows, especially around device management and network administration via Microsoft Intune, Apple Business Manager and MDM platforms (Meraki, Airwatch, Jamf).
• System and Network Administration : Oversee local network operations using Cisco Meraki, manage printer systems, and ensure proper workstation setup.
• Vendor and Contract Management : Manage contracts, create purchase orders, and ensure effective collaboration with third-party vendors.
• Cybersecurity and Compliance : Enforce cybersecurity measures, monitor security applications, and ensure compliance with company policies and regulatory requirements using tools like ( Trend Micro).
• Change Management (CAB) : Lead change management processes, documenting updates in JIRA and managing approvals.
• Application and Device Support : Manage enterprise applications like Google Workspace, Microsoft Entra / Active Directory, and Atlassian products (Jira, Confluence).

Provide support for iOS, Android, and Windows / macOS devices.

Cost Management and Efficiency : Monitor and optimize cloud services and other IT resources, collaborating with finance to manage IT budgets.

KPIs and Performance Metrics

• Ticket Resolution :
• Level 1 / 2 Support Ticket Resolution : Average resolution time
• Critical Incident Resolution : All critical tickets are resolved within 1 business day.
• Process Improvement : Demonstrate continuous improvement in automation and process optimization.
• Stakeholder Satisfaction : Maintain high levels of user satisfaction and meet or exceed service-level agreements (SLAs).

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Requirements

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Expertise Technique Requise

• Administration de l'espace de travail Google : Expérience approfondie de la gestion de Google Workspace, notamment de la gestion des utilisateurs et des groupes, des boîtes aux lettres partagées et de la résolution des problèmes de distribution du courrier.
• Entra / Active Directory : Expérience de la gestion de Microsoft Entra (Azure Active Directory) pour la gestion des utilisateurs, les stratégies de groupe et les paramètres de sécurité.
• Administration des systèmes : Solide expérience de la gestion des environnements Windows, macOS et Linux, avec un accent sur le dépannage des réseaux et l'automatisation (PowerShell, Bash scripting).
• Gestion des appareils mobiles (MDM) : Expertise dans Microsoft Intune, Apple business Manager pour l'enrôlement et la gestion des appareils.
• Mise en réseau : Maîtrise de Cisco Meraki pour la gestion du Wi-Fi, des routeurs et des commutateurs.
• Cybersécurité : Expérience de la protection des points d'extrémité, de la conformité en matière de sécurité et des normes réglementaires.
• Automatisation : Capacité à automatiser les tâches répétitives, à améliorer l'efficacité du système et à réduire la charge de travail manuelle.

Qualifications Requises

• Minimum de 5 ans d'expérience en support informatique, administration de systèmes et automatisation.
• Diplôme ou équivalent en informatique ou dans un domaine connexe.
• Poste sur site à Montréal, 5 jours par semaine , Saint-Laurent.
• Disponibilité en astreinte : Être disponible une fois par mois le week-end pour assurer le support des opérations informatiques critiques.

Technical Expertise Required

• Google Workspace Administration : Extensive experience managing Google Workspace, including user / group management, shared mailboxes, and troubleshooting mail delivery.
• Entra / Active Directory : Experience managing Microsoft Entra (Azure Active Directory) for user management, group policies, and security settings.
• Systems Administration : Strong experience managing Windows, macOS, and Linux environments, with a focus on network troubleshooting and automation (PowerShell, Bash scripting).
• Mobile Device Management (MDM) : Expertise in Microsoft Intune, Apple business Manager for device enrollment and management.
• Networking : Proficiency with Cisco Meraki for managing Wi-Fi, routers, and switches.
• Cybersecurity : Experience with endpoint protection, security compliance, and regulatory standards.
• Automation : Ability to automate repetitive tasks, improving system efficiency and reducing manual workload.

Required Qualifications

• Minimum of 5 years of experience in IT support, systems administration, and automation.
• Degree / diploma or equivalent in computer science or related field.
• On-site position in Montreal, 5 days a week , Saint-Laurent.
• On-call availability : Be available once a month on weekends to support critical IT operations

Benefits

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