Bilingual French Service Center Representative (12 Month Contract)

Job Description

Making a Difference at Foresters Financial

Why you'll want to join our team :

• Work from home opportunities
• Full time schedules with weekends off (Hours of operation 8am-8pm EST)
• Full benefits package and pension with company match
• Vacation time and bonus structure
• All required equipment / hardware provided
• Supportive management and co-workers
• Diverse and inclusive working environment
• Constant opportunity to learn, grow and advance your career

Key Responsibilities

Answer inbound service-related calls regarding all aspects of doing business with Foresters Financial and Foresters Financial activities.

Conduct follow up calls as needed.

• Prioritize the customer relationship at all times by listening and responding with empathy
• Stay current on relevant business topics, communications and process changes
• Provide the highest level of customer service and facilitate all actions necessary through collaboration with multiple business areas, including research and follow up to positively satisfy customer needs
• Maximize opportunities to evolve the customer relationship by providing excellent customer service and promoting the benefits of being a Foresters member
• Proficiently determine the needs of the caller and provide support with accurate and timely resolution following approved escalation procedures
• Understand the impact of individual Key Performance Indicators and set challenging development goals to support individual and team success
• Contribute innovative ideas to solve problems, prioritizing continuous improvement
• Cultivate self-awareness by proactively seeking feedback and acting upon it

Key Qualifications

• 3-5 years of customer service experience with a passion for service excellence. Previous inbound contact center experience is required
• Proficient in English and French (verbal and written) to effectively communicate with internal and external customers / partners and vendors is required
• Ability to meet tight timelines under pressure while delivering quality service
• Technical / analytical skills within established systems, standards, and clearly defined procedures within in a structured job environment
• Ability to self-manage workload volumes and changing priorities in a team environment
• Empathetic and personable with the ability to listen carefully, organize and communicate complex information while keyboarding in order to meet customer expectations
• Creative and confident problem solver, results oriented with emphasis on accuracy and attention to detail and the ability to understand impacts of decisions
• Systematic, methodical, organized and analytically oriented
• Effective multi-tasking and time management skills, including the ability to adapt to changing demands and priorities
• Team oriented with the ability to share your expertise
• Willingly seek and accept personal accountability
• Knowledge of Contact Center Key Performance Indicators is a strong asset
• Knowledge of life insurance industry products and services would be a preferred asset
• Intermediate computer skills, including strong keyboarding and aptitude to learn new systems
• College Diploma or University Degree an asset

Faire changer les choses à la Financière Foresters

Raisons pour lesquelles vous souhaiterez vous joindre à notre équipe :

• La chance de travailler à domicile
• Des horaires de travail à temps plein (entre 8 h et 20 h, heure de l’Est) avec congé les fins de semaine
• Une gamme complète d’avantages sociaux et un régime de retraite avec cotisation correspondante de l’entreprise
• Des vacances et une structure d’attribution de primes
• Tout l’équipement et le matériel sont fournis.
• Des gestionnaires et des collègues coopératifs
• Un milieu de travail favorisant la diversité et l’inclusion
• Une occasion constante d’apprendre, de grandir et de faire progresser votre carrière

Principales responsabilités

Répondre aux appels de service entrants liés à tous les volets d’intervention des secteurs d’activité de la Financière Foresters.

En assurer le suivi au besoin

• Toujours accorder la priorité aux relations avec les clients en les écoutant et en leur répondant avec empathie
• Se tenir au courant des sujets commerciaux pertinents, des communications et des changements de procédés
• Fournir le meilleur service à la clientèle qui soit et prendre toutes les mesures nécessaires pour satisfaire les besoins de clients en collaborant avec plusieurs services, y compris la recherche et le suivi
• Rechercher les occasions de faire évoluer la relation avec le client en lui fournissant un excellent service et en le persuadant qu’il serait avantageux pour lui de devenir membre
• Déterminer les besoins de l’appelant, et lui fournir du soutien en résolvant rapidement et précisément ses problèmes et en faisant appel aux procédures approuvées pour ce qui est du renvoi aux échelons supérieurs
• Comprendre l’incidence des indicateurs des résultats de chaque employé et établir des objectifs de perfectionnement exigeants qui contribueront au succès de l’équipe et de chacun de ses membres
• Proposer des idées innovatrices pour résoudre les problèmes en accordant la priorité à l’amélioration continue
• Cultiver la conscience de soi en sollicitant les commentaires et en y donnant suite

Compétences essentielles

• Posséder de trois à cinq ans d’expérience en service à la clientèle et se passionner pour l’excellence du service. Il faut posséder une expérience de travail dans un centre de service.
• Maîtriser le français et l’anglais (tant à l’oral qu’à l’écrit) afin de bien communiquer avec les clients, les partenaires et les fournisseurs, tant à l’interne qu’à l’externe
• Pouvoir travailler sous pression dans des délais serrés tout en offrant des services de qualité
• Avoir les capacités techniques et d’analyse permettant d’évoluer dans les systèmes mis en place, en respectant les normes et les procédures clairement définies au sein d’un environnement de travail structuré
• Pouvoir gérer soi-même sa charge de travail et les priorités en constante évolution d’un environnement collaboratif
• Faire preuve d’une attitude empathique et avenante favorisant l’écoute attentive, savoir organiser et communiquer des informations complexes, et les saisir efficacement sur un clavier afin de répondre aux attentes de la clientèle
• Être créatif et avoir la confiance en soi nécessaire pour résoudre les problèmes, être axé sur les résultats tout en faisant preuve d’exactitude et en étant minutieux;

savoir reconnaître quelles répercussions auront ses décisions

• Être méthodique, organisé et doué pour l’analyse
• Pouvoir exécuter des tâches multiples et bien gérer son temps, afin notamment de s’adapter à des demandes et à des priorités en constante évolution
• Avoir l’esprit d’équipe tout en étant capable de faire bénéficier les autres de son expertise
• Se montrer responsable et assumer sa responsabilité personnelle
• La connaissance des indicateurs clés de rendement du Centre de service d’appels est un atout sûr.
• La connaissance des produits et des services du secteur de l’assurance vie est un atout avantageux.
• Posséder des aptitudes en informatique de niveau intermédiaire, dont la capacité d’apprendre de nouveaux systèmes et être doué pour la saisie au clavier
• Un diplôme de niveau collégial ou universitaire est un atout.
• Must be available to work rotating shifts between the hours of 8 : 00 am and 8 : 00 pm, Monday to Friday, and provide coverage on some Canadian Statutory holidays
• Our office is located at Eglinton and Don Mills
• Être prêt à travailler suivant un système de quarts rotatifs entre 8 h et 20 h, du lundi au vendredi, et pendant certains jours fériés canadiens
• Nos bureaux sont situés à l’intersection de l’avenue Eglinton et du chemin Don Mills.

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