Operations Manager, Onsite Events

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The Operations Manager, Onsite Events directs activities of assigned direct reports to ensure all customer service levels and deliverables pertaining to the assigned account are achieved.

This role delivers comprehensive leadership to clients and dedicated service partners; oversees the compliance and adherence to the event program process;

provides assigned team with support, coaching and training; and manages special projects.

50% - Employee Management : Supports and coaches assigned direct reports on core job responsibilities related to the sourcing, planning and execution of the clients meeting and events program.

Leads team meetings with direct reports to discuss volume, productivity, customer deliverables, process, and service levels.

Encourages the sharing of industry trends, ideas, special educational opportunities and best practices. Act as subject matter expert (SME) to ensure consistency and training for all, using best practice approach, experience and knowledge.

Works 1 : 1 with employees to identify areas of improvement, growth and opportunities. Reviews, tracks and / or approves vacation time, expense reports, payroll, time and other employee systems for direct reports.

Interviews and selects direct reports. Oversees training and onboarding process.

30% - Client and Partner Team Relations : Participates in client meetings and presentations to explain operational processes, review project updates and workload, and resolve challenges.

Leads regular meetings with dedicated service partner teams (including but not limited to Catering, Facilities, Production, AV, Security, Transportation, and Janitorial), ensuring consistency of process and service level expectations.

Maintains proactive, positive, open line of communication with client to ensure understanding of expectations and client satisfaction.

Helps manage or limit client liabilities. Acts as the main client contact point regarding operational issues, escalations, concerns and responses.

Communicates any client or service partner inquiries which have the potential to escalate to the Director of Operations.

20% - Project / Process Management : Strategizes with Strategic Account Director and Director of Operations to identify, develop, and ensure implementation of SOP's and standard practices and process improvements.

Oversees metric tracking for assigned team. Ensures that customer satisfaction via client survey and benchmarks results are analyzed and communicated for the purpose of developing direct reports and ensuring and improving client satisfaction.

Manages various projects that support the overall event program as assigned by Strategic Account Director or Director of Operations.

Provides back-up support for Director, as necessary.

The range for this position $90,000 - $120,000 CAD, based on experience.

Qualifications

Bachelor’s degree or equivalent experience in related field required. CMP (Certified Meeting Professional) Certification a plus.

5+ years of experience in meeting / event planning (including incentives, association, corporation) or hotel catering, convention, sales experience required.

Ability to thrive in an agile, continuously changing environment. Proven ability promoting change and efficiencies within an organization.

Strong knowledge of program / event management and budget maintenance.

Prior experience leading teams / projects required. Prior experience managing, coaching and developing direct reports desired.

Prior successful experience in developing, managing and maintaining key client relationships and in effectively handling multiple projects / demands.

Professional oral presentation and writing skills required.

Excellent computer skills, knowledge of G Suite & ability to learn new technology quickly.

Proficient in both English and French required.

Disclaimer

This job description is designed to indicate the general nature and level of work performed by associates within this classification.

It is not designed to confirm or be interpreted as a comprehensive summary of all duties, responsibilities and qualifications required of associates assigned to this job.

50% Gestion des employés : Soutient et encadre les subordonnés directs dans les responsabilités clés liées à la recherche, à la planification et à l’exécution du programme de réunions et d'événements des clients.

Dirige les réunions d’équipe avec les subordonnés directs pour discuter du volume, de la productivité, des livrables clients, des processus et des niveaux de service.

Encourage le partage des tendances du secteur, des idées, des opportunités éducatives spéciales et des meilleures pratiques.

Agit en tant qu'expert en la matière (SME) pour garantir la cohérence et la formation, en utilisant les meilleures pratiques, l’expérience et les connaissances.

Travaille en tête-à-tête avec les employés pour identifier les domaines à améliorer, les possibilités de croissance et les opportunités.

Examine, suit et / ou approuve les demandes de congé, les notes de frais, les feuilles de paie, le temps et les autres systèmes des employés pour les subordonnés directs.

Interviewe et sélectionne les subordonnés directs. Supervise le processus de formation et d’intégration.

30% Relations avec les clients et les équipes partenaires : Participe aux réunions et présentations avec les clients pour expliquer les processus opérationnels, examiner les mises à jour de projets et la charge de travail, et résoudre les défis.

Dirige des réunions régulières avec les équipes de partenaires de services dédiés (incluant, mais non limité à, la restauration, les installations, la production, l’audiovisuel, la sécurité, le transport et le service de nettoyage), garantissant la cohérence des processus et des attentes en termes de niveau de service.

Maintient une communication proactive, positive et ouverte avec les clients pour s’assurer de la compréhension des attentes et de la satisfaction des clients.

Aide à gérer ou à limiter les responsabilités des clients. Agit en tant que point de contact principal pour les questions opérationnelles, les escalades, les préoccupations et les réponses des clients.

Communique toute demande de client ou de partenaire de service susceptible d’escalader au Directeur des opérations.

20% Gestion de projet / processus : Collabore avec le Directeur du compte stratégique et le Directeur des opérations pour identifier, développer et assurer la mise en œuvre des SOP (procédures opérationnelles normalisées), des pratiques standards et des améliorations de processus.

Supervise le suivi des indicateurs de performance pour l’équipe assignée. S’assure que la satisfaction client via des sondages et des résultats de benchmarks est analysée et communiquée dans le but de développer les subordonnés directs et d’améliorer la satisfaction des clients.

Gère divers projets soutenant le programme global des événements, tel qu’assigné par le Directeur du compte stratégique ou le Directeur des opérations.

Fournit un soutien en cas de besoin pour le Directeur des opérations.

Qualifications

Diplôme de baccalauréat ou expérience équivalente dans un domaine connexe requis. La certification CMP (Certified Meeting Professional) est un atout.

Plus de 5 ans d’expérience en planification de réunions / événements (y compris les incitatifs, associations, entreprises) ou en vente de restauration hôtelière ou de congrès.

Capacité à s'épanouir dans un environnement agile, en constante évolution.

Capacité avérée à promouvoir le changement et l'efficacité au sein d'une organisation. Solide connaissance de la gestion de programmes / événements et de la gestion de budgets.

Expérience préalable dans la gestion d’équipes / projets requise.

Expérience antérieure dans la gestion, l'encadrement et le développement de subordonnés directs souhaitée.

Expérience réussie préalable dans le développement, la gestion et le maintien de relations clés avec les clients et dans la gestion efficace de multiples projets / exigences.

Compétences professionnelles en présentation orale et en rédaction requises.

Excellentes compétences en informatique, connaissance de G Suite et capacité à apprendre rapidement de nouvelles technologies.

La maîtrise du français et de l'anglais est requise.

Avertissement

Cette description de poste est conçue pour indiquer la nature générale et le niveau de travail effectué par les associés dans cette classification.

Elle n'est pas conçue pour confirmer ou être interprétée comme un résumé complet de toutes les tâches, responsabilités et qualifications requises des associés affectés à ce poste.

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