Chef(fe) d'équipe, service client

Sommaire des responsabilités

Relevant de la Directrice - Expérience client, le titulaire du poste doit superviser et encadrer l’équipe dans toutes les tâches courantes du département pour atteindre les objectifs fixés par l’entreprise.

Tâches

• Agir en tant que coach auprès des agents, les former et les guider dans le but de renforcer leurs compétences ;
• Agir à titre de personne-ressource pour l’équipe afin de les soutenir dans l’analyse de dossiers plus complexes ;
• Prendre en charge les appels ou courriels jugés plus complexes ;
• S’assurer de la qualité des appels de l’équipe du Centre d’appel en effectuant des vérifications d’audits de façon régulière ;
• Créer les plans de formation continue ;
• Participer à la formation de base des nouveaux employés suite à un recrutement ;
• Préparer et animer des rencontres d’équipe bimensuelles ;
• Gérer l’horaire de l’équipe ;
• Approuver les congés et les horaires de travail pour le service de paie ;
• Participer au processus d’évaluation annuel ;
• Produire des rapports et indicateurs de performance démontant la performance du centre d'appels et les analyser ;
• Soutenir la directrice pour les évaluations de rendement afin de fixer des objectifs d’équipe et individuels notamment par le biais de comptes rendu des audits et indicateurs de performance ;
• Soutenir la directrice dans l’élaboration et l’amélioration des processus en matière de service à la clientèle ;
• Collaborer avec la directrice dans la conception et l’implantation des méthodes de travail ;
• Participer à la gestion du changement (technologique, nouveaux produits d’assurance) ;
• Exécuter toute autre tâche connexe.

Particularités et avantages

• Poste régulier à temps complet (35 heures par semaine);
• Horaire de travail : Lundi au jeudi de 8 h 30 à 17 h 00 et le vendredi de 8 h 30 à 16 h 00;
• Assurance collective;
• Politique de vacances annuelles généreuse;
• Allocation de journées personnelles;
• Régime de retraite à prestation déterminées;
• Programme de santé et de mieux-être;
• Certifiée entreprise en santé;
• Possibilité de télétravail hybride;
• Accès au gym du siège social et cours de groupe;
• Allocation annuelle pour la pratique d'un sport;
• Pommes et cafés gratuits.

Cette description de tâches ne constitue pas un cadre rigide. Toutes autres tâches peuvent être demandées selon les besoins de l’entreprise.

Formation générale

Diplôme d’études collégiales en administration ou toutes autres diplôme jugés pertinents ;

Expérience

• Avoir au moins 5 ans d’expérience dans des fonctions similaires ;
• Avoir au moins 3 ans d’expérience dans un rôle de conseiller en sécurité financière, assurance de personnes.

Habiletés, compétences ou qualifications requises

• Bilinguisme (français et anglais) requis tant à l’oral qu’à l’écrit ;
• Excellente capacité à communiquer autant à l’oral qu’à l’écrit ;
• Doit avoir une grande capacité pour la communication et les relations avec la clientèle ;
• Capacité à respecter la confidentialité des informations détenues dans le cadre de son travail ;
• Habileté à gérer une équipe de travail ;
• Capable de régler des conflits interpersonnels ;
• Avoir du tact et de l’entregent dans les relations avec la clientèle ;
• Démontrer un sens de l’organisation et de la débrouillardise ;
• Être flexible, tolérant au changement et capable de travailler sous pression ;
• Esprit d’analyse et de synthèse ;
• Démontrer une bonne capacité d’apprentissage et être orienté vers les résultats ;
• Polyvalence, rigueur, autonomie et esprit d’équipe ;
• Maîtrise des logiciels de Microsoft Office et connaissances informatiques ;
• Capable d’intervenir adéquatement afin de résoudre les problèmes reliés à son domaine de compétence.
9 days ago