Directeur, Expérience Client

Voir au-delà des chiffres

À la Banque Laurentienne, nous croyons que nous pouvons changer l'expérience bancaire pour le mieux. Fondée à Montréal en 1846, la Banque Laurentienne aide les familles, les entreprises et les collectivités à prospérer.

Aujourd'hui, nous comptons plus que 2 800 employés qui travaillent ensemble, comme Une Équipe, pour offrir une vaste gamme de services financiers et de solutions axée sur le conseil à nos clients partout au Canada et aux États-Unis.

Nous obtenons des résultats en plaçant nos clients au premier plan, en faisant le meilleur choix, en agissant avec courage et en croyant que chacun a sa place.

Ce poste est à pourvoir au sein de Banque Laurentienne.

En tant que Directeur (trice), Expérience Client, vous jouerez un rôle essentiel pour assurer un service à la clientèle de classe mondiale à nos client commerciaux.

Sous la supervision de la Vice-présidente adjointe, Expérience Client, le titulaire gèrera l’équipe de coordonnateurs du secteur Commercial PME de la Banque.

Responsabilités :

• Assurer une excellente prestation de service aux clients commerciaux des centres d’affaires par une prise en charge efficace des coordonnateurs des questions, problématiques ou enjeux transactionnels des clients
• Escalader lorsque requis les enjeux clients pour une résolution complète, rapide et efficace
• Assurer la collaboration des coordonnateurs avec les directeurs de compte pour le suivi et traitement de la documentation et la conformité des dossiers
• Contacter les clients lors de sondages Voix du client , écouter les commentaires avec empathie, et trouver des solutions aux enjeux vécus par les clients
• Formuler des recommandations et mettre en place des plans d’action afin d’améliorer l’expérience client
• Collaborer avec les autres départements ou lignes d’affaires sur des projets technologiques, l’amélioration de processus, ou les projets de conformité
• Veiller au respect des procédures opérationnelles et de conformité
• Maintenir un niveau d’excellence de conformité des dossiers ( First time right )
• Assurer la formation et l’intégration des nouvelles ressources dans son groupe ainsi que la formation continue de l’équipe
• Coacher et agir à titre de mentor auprès de son équipe, et développer le talent
• Remplacer la gestionnaire en cas d’absence ou lors de rencontres
• Accomplir toute autre tâche de même nature ou d’ordre général demandé par son supérieur ou exigée dans le cadre de ses fonctions

Qualifications :

• Diplôme d’études universitaires en administration, comptabilité ou domaine connexe
• Minimum 10 années d'expérience en service à la clientèle, dont au moins 5 années auprès d'une clientèle commerciale, idéalement dans un poste de gestion
• Excellentes aptitudes au service à la clientèle
• Excellentes connaissances du fonctionnement du financement commercial et des produits bancaires commerciaux
• Capacité de gérer de nombreuses demandes concurrentes et les prioriser, et à rester calme sous pression
• Excellentes compétences à résoudre les problèmes
• Énergie
• Rigueur
• Autonomie
• Esprit d'équipe
• Leadership et habileté de coaching
• Maîtrise du français et de l'anglais* (oral et écrit)
• La maîtrise professionnelle du français et de l’anglais est requise car le poste nécessite de fréquentes communications écrites et orales sur des questions complexes avec des parties internes et externes dans ces deux langues.

Ce que vous offre la Banque Laurentienne

La rémunération totale proposée par la Banque Laurentienne englobe une gamme complète d'avantages sociaux et financiers, mettant en avant notre engagement envers le bien-être et le succès de nos employés.

Voici quelques-uns des points saillants de notre offre :

• Le salaire de base annuel offert tiendra compte de l'équité interne, des compétences, de l'expérience et autres facteurs.
• Rémunération complète : Bénéficiez d'un régime exhaustif incluant des révisions annuelles et des primes liées aux performances, assurant ainsi une reconnaissance équitable de votre contribution.
• Mode de travail : Nous privilégions un mode de travail hybride en fonction des besoins de l'entreprise.
• Régime d’achat d’actions : Vous êtes plus qu'un employé, vous avez la possibilité de devenir actionnaire de la Banque Laurentienne.

La participation de l'employeur vous permet d'accroître encore davantage votre placement.

• Congés : Outre les vacances payées, nous offrons des congés mobiles et d'autres possibilités de congés pour répondre aux divers besoins de nos employés.
• Santé et mieux-être : Accédez à des professionnels de la santé, au Programme d'Aide aux Employés et à la Famille (PAEF), la télémédecine ainsi qu'à un programme de gestion du stress et de bien-être pour prendre soin de votre santé physique et mentale.
• Assurances collectives et régime de retraite : Nous offrons un régime d'assurances compétitif basé sur vos besoins et ceux de votre famille ainsi qu'un régime de retraite à cotisations déterminées pour vous aider à préparer votre avenir.
• Avantages financiers : En tant qu'employé de la Banque Laurentienne, vous devenez en même temps un excellent ambassadeur de nos produits et services.

Profitez d'offres réservées aux employés sur une vaste gamme de produits. Profitez d'offres exclusives et de tarifs préférentiels sur des produits et services tels que les assurances, les hôtels, les billets de train, les spas et bien d'autres encore.

Nous sommes déterminés à créer un environnement professionnel enrichissant, où vos compétences sont valorisées et votre bien-être est une priorité.

Joignez-vous à notre équipe pour une carrière gratifiante au sein de la Banque Laurentienne.

Inclusion et accessibilité

À la Banque Laurentienne, nous croyons que tout le monde a sa place. Nous nous engageons à favoriser un environnement de travail inclusif qui reflète la diversité de nos clients et de nos communautés et où chacun a sa voix et sa chance de grandir et de prospérer.

À cette fin, nous encourageons les candidatures de personnes issues de groupes dignes d'équité, notamment les personnes Autochtones, les personnes racisées, les personnes en situation de handicap, les personnes marginalisées en raison de leur genre et la communauté 2ELGBTQIA+.

Nous nous efforçons d'offrir une expérience de travail flexible et accessible à tous. Si vous avez besoin d'une mesure d’adaptation, n'hésitez pas à nous le faire savoir.

LPRDE

Nous pouvons recueillir, utiliser ou divulguer vos informations personnelles dans le but d'établir une relation de travail avec vous.