Superviseur de l’hébergement (focus service à la clientèle) / Rooms Operations Supervisor (focus Guest Services)

About Four Seasons :

Four Seasons is powered by our people. We are a collective of individuals who crave to become better, to push ourselves to new heights and to treat each other as we wish to be treated in return.

Our team members around the world create amazing experiences for our guests, residents, and partners through a commitment to luxury with genuine heart.

We know that the best way to enable our people to deliver these exceptional guest experiences is through a world-class employee experience and company culture.

At Four Seasons, we believe in recognizing a familiar face, welcoming a new one and treating everyone we meet the way we would want to be treated ourselves.

Whether you work with us, stay with us, live with us or discover with us, we believe our purpose is to create impressions that will stay with you for a lifetime.

It comes from our belief that life is richer when we truly connect to the people and the world around us.

About the location :

The vibrant new centrepiece of the city's Golden Square Mile. Chic and sleekly modern, Four Seasons Hotel Montreal forms the vibrant new epicentre of the Golden Square Mile.

Dine at our stellar restaurants and shop at the luxurious Holt Renfrew Ogilvy. In this world capital of style and culture, Four Seasons savoir faire helps shine a fresh light on the city.

Superviseurde l’hébergement

Division : Hébergement

Département : Tous les départements d'hébergement(focus surleservice à la clientèle)

Se rapporte à : Assistants responsables del'hébergement

En raison des lois locales, nous considérerons prioritairement les candidats ayant l’autorisation de travailler au Canada, et s’exprimant parfaitement en français et en anglais, à l’oral et à l’écrit.

Le Four Seasons Hôtel Montréal est à la recherche d’une personne qui partage notre passion pour l’excellence et cherche à créer une expérience mémorable pour nos employés et nos invités.

Nous recherchons une personne qui a une solide éthique de travail, un haut niveau d’intégrité, un souci de qualité, une sensibilité culturelle et un sens du service client.

Résumé du poste

Le rôle de Superviseur de l’hébergement est un rôle de supervision qui se concentre sur le soutien des opérations quotidiennes de la DivisionHébergementavec un focus sur le service à la clientèle(chasseur, portier).

Il / Elle évolue dans différents domaines, notamment l'entretien ménager, le spa, l'expérience client (réception / concierge), CORE(réservations, relations clientèle)etserviceà la clientèle(chasseur, portier).

Il / Elle soutient les collègues pour réaliser la meilleure expérience client et suivre toutes les procédures pour maintenir lesstandardsdel’hôtel.

Il / Elle s'efforce d'assurer la satisfaction des clients et des employés et d'atteindre l'efficacité du travail par une planification précise en fonction des besoins de l'entreprise.

Responsabilités principales

Vérifie la présence des équipes selon l'horaireaffiché(réception, serviceà la clientèle, spa, CORE etentretien ménager).

Supervise la manutention des bagages etlasurveillance / sécurité des bagages de leur arrivée, à leur entreposage dans les chambres, à leur départ de l’hôtel.

• Surveille les enregistrements des bagages, l’entreposage des bagages et gère les situations de bagages perdus et / ou endommagés ;
• Gère le personnel du serviceà la clientèle(chasseur, portier)en assurant une bonne communication et en faisant des suivis serrés pour toute problématique, demandes clients ou demandes spéciales ;
• Est responsable de la formation et du coaching des équipes ;
• Effectue des tests sur les standards et enregistre les performances ;
• Soutienttous les efforts en ce qui concerne tous les scores des indices de performance clés liés au service. (LQA, Forbes,Medallia) ;
• Soutient la formation de l'équipe pour obtenir des résultats élevés au-dessus des standards ;
• Accompagneleséquipesen fonction deleurperformance,afin d'atteindre les standardsattendus ;
• Agit dans toutes lessphèresliées à la sécurité, la sûreté, la satisfaction et le bien-être des clients de l'hôtelet des collègues ;
• Répond rapidement et efficacement à toute situation d'urgence ou de sécurité d'hôtel ;
• Résout les plaintes des clients de tous les domaines de l'hôtel, traitant toutes les interactions le plus haut niveau d'hospitalité et de professionnalisme, répondant aux demandes spéciales chaque fois que possible ;
• Répond à toutes les demandes des clients de manière précise et opportune. L'interactionavec un client se fera en personne, par téléphone ou via d'autres technologies (CHAT) ;
• Utilise une variété de systèmes informatiques pour enregistrer les clients à l'arrivée et au départ, exécuter des rapports quotidiens et sélectionner et bloquer les chambres pour les clients qui arrivent ;
• S'assureque les équipes reçoivent unbriefingpertinent et opportun afind’avoir toutes les informations nécessaires pour faire un bonquart de travail ;
• Assure que lescommandes soienteffectuéesen fonction des besoins et de la rupture de stock ;
• Assure la propreté de la propriété à tout moment avec les normes d'hygiène les plus élevéesetreprésentatives de Four Seasonset règlementation locale ;
• Respecte les procédures depaie : s’assure que les membres de l'équipepoinçonnentconformément à la politique et rapporte les écarts ;
• Se conduit conformémentaux règles de travail et aux normes de conduite de Four Seasons énoncées dansle manuel employéEmPact ;
• Travaille harmonieusement et professionnellement avec ses collègues et ses superviseurs ;

Effectue toute autre tâche connexe.

Fonctions additionnelles

• Assisteles chefs de département et gestionnaires dans leursfonctions,en l'absence ou en raison d'un volume important danstoutes les sphères du département de l’hébergement ;
• Fournit un support de dépannage de base pour les services en chambre tels qu'Internet, les téléfilms, les jeux et le service Web ;

Dirigeen donnantl'exemple et soutientles membres de l'équipe en tout tempsquant à leurs besoins en matière de formation, de planification ou d'outils pour accomplir leurs tâches.

Qualifications et compétences souhaitées

Éducation : Diplômecollégial dans un domaine connexepréféré.

Expérience : 1-2 ans d'expérience en hôtelleriede luxe dans un rôle de supervision opérationnelle.

Une expérience en informatique et une connaissance des principaux PMSde la réceptionsont indispensables.

Compétences etaptitudes : Capacitéàlireetécrireefficacementen français et en anglais.Une troisième langue est un atout.

Compétences claires en supervision et en leadership.

Personnalité digne de confiance et utile à tous les membres de l’équipe de divers départements

Capacité de superviser un groupe important et diversifié d’individus.

Capacité à changer decadence de travailet à se déplacer confortablement dans différents domaines de responsabilités.

Capacité à travailler en mouvance, la plupart du temps debout, et soulever, tirer ou pousser des charges pouvant atteindre 25kg.

Avantages pour vous

• Couverture maladie complémentaire (soins dentaires, vision, assurance-vie, RMT, médicaments sur ordonnance, etc.) après la période probatoire ;
• Réductions au restaurant MARCUS et à notre spa 5 étoiles ;

Journées et événements de reconnaissance du thème des employés - Employé du mois, célébrations des années de service, événements d'anniversaire, etc.

• Repas gratuit par quart de travail dans la salle à manger de nos employés (Café 1440) ;
• Plan de retraite avec contribution de l’employeur ;
• Congés payés, jours de vacances et 2 jours fériés flottants supplémentaires par an ;
• Excellent programme de formation et de développement ;

Programme de voyage des employés, y compris les séjours gratuits au Four Seasons dans le monde (selon la durée du service et sous réserve de disponibilité).

La liste des tâches précisées ci-dessus n’est pas exhaustive, votre fonction supposera une adaptation constante à des situations de forte activité et de gestion spécifique de relations clients.

RoomsOperationsSupervisor

Division : Rooms

Department : All Rooms Departments(Focus onGuest Services)

Reports to : Assistant RoomsOperationsManagers

Due to local laws, we prioritize applicants who have permission to work in Canada, and itare fluentin both English and French, both orally and in writing.

The Four Seasons Hotel Montreal is looking for someone who shares our passion for excellence and seeks to create a memorable experience for our employees and guests.

We are looking for a person who has a strong work ethic, a high level of integrity, a concern for quality, a cultural sensitivity and a sense of customer service.

Job Summary

TheRooms Operations Supervisor is a supervisory role that focuses on supporting the day-to-day operations of the Rooms Divisionwith a focus on Guest Services(Valet, Bell Attendants).

He / Sheworks in different areasthat include Housekeeping, Spa, Guest Experience (FrontDesk / Concierge), CORE(Reservations,GuestRelations)and GuestServices(Valet,Bell Attendants).

He / Shesupportshourly colleagues to carry out the best Guest Experience and follow all procedures to maintain the property’s standards.

He / Shestrives to ensure guest and employee satisfaction and achieve labor efficiency by accurate scheduling in relation to business needs.

Core Responsibilities

• Ensuresattendance of departments per schedule issued (Front Desk, Guest Services, Spa, CORE, Housekeeping);
• Is responsible for training and coaching of hourlyemployees;

Supervises baggage handling and monitoring / security of baggage from arrival, to storage in rooms, to departure from the hotel.

• Oversees baggage check-in, baggage storage and manages lost and / or damaged baggage situations;
• Manages the Guest Services team by ensuring good communication and following up on any issues, customer requests or special requests;
• Conducts standard testing and record performancemanagement;
• Supportsall effortsregardingall Key Performance indexes scores relating to service. (LQA, Forbes, Medallia);
• Supports training and accountability within the team to achieve high results above benchmarks.Coachesteammembers based on performance in order to achievethesestandards;
• Actsin all matters related to the safety, security, satisfaction and well-being of hotel guests;
• Responds swiftly and effectively in any hotel emergency or safety situation;
• Resolves customer complaints from all areas of the hotel, handling all guest interactions with the highest level of hospitality and professionalism, accommodating special requests whenever possible with guidance of Management Team;
• Responds to all guest requests in an accurate and timely manner. Interaction with guest will be in person and by phone or via other technologies (CHAT);
• Utilizes a variety of computer systems to check guests in and out, run daily reports and select and block rooms for arriving guests;
• Ensuresteams receive relevant and timely pre-shift in order to be successful during their shift;
• Ensuresordering is done based on needs and stock shortage;
• Ensuresproperty cleanliness at all time with highest hygiene standards in mind and are representative of Four Seasons across entire property;
• Adherespayroll procedures : Ensure team members punches according to policy;
• Complies with Four Seasons’ Work Rules and Standards of Conduct as set forth inthe Employee’s ManuelEmPact;
• Works harmoniously and professionally with co-workers andothersupervisors;

Executes any other related task.

Non-Essential Functions

• Assistdepartmentheadwith responsibilities and duties in the absence of or due to heavy volume inallareas of theroomsdivision;
• Provide basic trouble-shooting support for in-room services such as Internet, TV movies, games, and Web service;

Always lead by example and support team memberswith their needs regarding to training, scheduling or tools to perform their duties.

DesiredQualifications andSkills

• College degreein related fieldpreferred;
• 1-2years luxury hotel experience in an operational supervisory role;
• Experience with computers and knowledge of key front office PMS is a must;
• Ability to read, write in French and English. Foreign language is a plus but not required;
• Clear supervisory and leadership skills;
• Trustworthy and helpful personality to all team members in various departments;
• Ability tosupervisea large and diverse group of individuals;
• Ability to shift gears and into different areas of responsibilities comfortably;

Ability to work in motion, mostly standing, and lift, pull or push loads up to 25kg.

What's in it for you?

• Extended Health Coverage (dental, vision, life insurance, RMT, prescription drugs, etc) after probationary period;
• Discounts at MARCUS Restaurant and our 5- Star Spa;
• Employee theme recognition days and events- Employee of the month, Years of service celebrations, birthday events, etc ;
• Complimentary meal per shift in our employee dining room (Café 1440) ;
• Retirement plan with employer contribution;
• Paid time off; vacation days and 2 additional floating holidays per year;
• Excellent training and development program;

Employee Travel Program, including complimentary stays at Four Seasons globally (by length of service and subject to availability).

The list of tasks specified above is not exhaustive, the function will require a constant adaptation to situations of high activity and specific management of customer relations.